Le 09 juillet 2020, WhatsApp Business a modifié ses conditions de consentement (opt-in).
L'objectif étant d'améliorer encore l'expérience de ses utilisateurs et faciliter le développement de ce canal de communication comme outil de relation clients pour les marques.
Qu'est ce qu'un opt-in ?
L'opt-in est le fait pour un contact d'accepter de recevoir des messages de la part d'un annonceur via un canal donné (ici WhatsApp Business). Pour être en mesure d'envoyer des messages à vos contacts via WhatsApp, vous devrez leur demander leur numéro de téléphone mobile, ainsi que leur accord pour recevoir des informations via ce canal (types d'informations à préciser - sachant que WhatsApp Business est utilisé quasi exclusivement pour des messages de type notification ou pour échanger avec le service clients / support de votre marque).
La nouvelle politique d'opt-in de WhatsApp Business
La nouvelle politique d'opt-in de WhatsApp en date du 9 Juillet 2020 simplifie les règles. Afin de pouvoir communiquer avec leur audience, les annonceurs doivent désormais demander à leurs contacts un opt-in incluant clairement :
1/ Qu'ils acceptent de recevoir des messages via WhatsApp
2/ Le nom de l'entreprise dont ils acceptent de recevoir des messages
3/ Que cette entreprise s'engage à respecter les lois et réglements locaux en matière de données personnelles.
Si les règles précédentes imposaient un recueil du consentement par un élément visuel comme une case à cocher ainsi que l'utilisation d'un canal tiers (dit "third party channel"), l'annonceur est désormais libre de choisir comment obtenir ce consentement, y compris via WhatsApp.
Il est important de préciser que, malgré ce changement de politique, le stockage des opt-in et la garantie que chaque client que vous contactez via WhatsApp a accepté de recevoir des messages sur ce canal restent de votre responsabilité. La preuve de l'opt-in mpourra donc vous être demandé et il vous appartiendra de la communiquer sous peine de suspension voire resiliation de votre compte WhatsApp Business.
Quelques bonnes pratiques du recueil de l'opt-in sur WhatsApp Business
Il est également utile de rappeler quelques bonnes pratiques - d'ailleurs valables quelque soit le canal pour lequel on recueille l'opt-in :
1/ Expliquer clairement quel type de contenu le client est suceptible de recevoir, en étant le plus précis possible (notifications, rappels de rendez-vous, sav, etc).
2/ N'envoyer que des informations utiles afin de ne pas désintéresser ses clients (qui pourraient alors se désabonner !).
3/ Toujours proposer un process simple pour se désabonner des communications.
Comment demander l'opt-in WhatsApp à vos clients ?
Il y a différentes manières de demander l'opt-in à vos clients :
1/ Profitez d'un contact avec votre service clients : Un contact avec votre support client / technique est une parfaite opportunité pour demander l'opt-in WhatsApp à vos clients. Après avoir répondu à la demande de votre client, proposez lui d'utiliser WhatsApp comme nouveau canal de communication pour vos prochains échanges.
2/ Utilisez la home page de votre site internet : Un passage sur votre site est aussi l'opportunité de demander l'opt-in à vos clients. Pensez bien à vous assurer qu'elle est responsive afin que vos clients puissent aisément souscrire depuis leur téléphone mobile (d'autant que la population mobinaute est celle qui sera la plus susceptible de vouloir communiquer avec vous via WhatsApp !). Une pop-up ou un push notification web sera parfaitement adapté.
3/ Créez un formulaire spécifique et faites en la promotion via vos différents points de contacts :
Une fois crée (et toujours responsive !), communiquez l'URL d'accès vers ce formulaire sur vos réseaux sociaux ou lors de vos communications via SMS, Email, Messages vocaux, SVI... N'hésitez pas à profiter d'une notification lors d'un achat, d'une livraison ou d'un rappel de rendez-vous pour leur demander leur consentement. Il sera d'autant mieux accepté au moment où vous communiquez sur une transaction entre vous et votre client.
4/ Au moment de la création de son compte client :
Il est commun, lors de la création du compte client, de demander par quel(s) canal ou canaux votre client souhaite être contacté. Ce process existe probablement déja au sein de votre marque, pensez simplement à ajouter WhatsApp comme canal possible ;-)
