Fabrice Duval, Chargé de projets sur les sujets de parcours client, revient sur l'utilisation de la plateforme de communication Mediasflow pour le lancement et le suivi de ses campagnes VMS en cas de changement de conseiller.
1/ Bonjour Fabrice. Pouvez-vous nous dire quelques mots sur la Caisse d'Epargne BPL, et vos fonctions au sein du Groupe ?
La Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire est une banque coopérative appartenant au Groupe BPCE, utile à ses clients particuliers, professionnels, entreprises et institutionnels. Elle œuvre quotidiennement pour accompagner ses 1,4 M de clients dans leurs projets de vie. J’y occupe le poste de Chargé de projets Distribution, et plus particulièrement sur les sujets du Digital et des Parcours Clients.
2/ Vous utilisez le canal VMS, permettant de déposer un message vocal sur le répondeur mobile de vos clients. A quelle étape du parcours client avez-vous intégré ce canal ? Quels étaient vos objectifs ?
Nous intégrons ce parcours lors de la mobilité interne et externe de nos collaborateurs en agence, pour informer les clients du départ de leur conseiller.
Les objectifs étaient :
De fluidifier le parcours client et augmenter la satisfaction et la recommandation,
D’assurer la continuité de la relation avec le client pour répondre à ses attentes et ses besoins,
De valoriser le client (information au préalable avec la voix du conseiller plutôt que « découverte » du changement de conseiller).
3/ Quels sont selon vous les avantages du canal VMS ?
Message enregistré par leur conseiller (donc la voix de leur conseiller) : marqueur de reconnaissance pour les clients,
Personnalisation du n° appelant = ligne directe du conseiller,
Gain de temps pour informer un grand nombre de clients,
Pas d’intrusion ou de gêne occasionnée auprès du client (contrairement à un appel téléphonique).
4/ Comment vos clients ont-ils accueilli ces messages vocaux ? Quels résultats avez-vous pu constater depuis la mise en place de ces campagnes ?
Très bons retours : les clients apprécient d’avoir été prévenus, personnellement par leur conseiller.
Les clients rappellent pour souhaiter une bonne continuation professionnelle à leur conseiller.
Augmentation de la satisfaction, et en particulier sur l’item continuité de la relation lors du départ du conseiller.
5/ Pourquoi avez-vous choisi MediasFlow ? Comment évaluez-vous notre accompagnement et êtes-vous satisfait de nos services et solutions ?
Le choix s’est porté sur Mediasflow car :
Témoignages clients
Rapport qualité/prix
Pas de limite de validité des messages
Excellent accompagnement de proximité (joignabilité et réactivité sans faille)
Interface Web intuitive pour programmer les campagnes
6/ Sur une échelle de 1 à 10, à quel point recommanderiez-vous nos services d'envoi de dépose de Messages vocaux sur répondeur ?
Recommandation : 10 !
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Le VMS : Comment ça marche ?
Nous avons la solution pour déposer un message vocal directement sur le répondeur mobile de votre liste de contacts vers 500, 1000, 10 000 ou 100 000 contacts. Pour cela, nous mettons à votre disposition une plateforme SaaS vous permettant de créer votre campagne, d'importer votre liste de contacts, d'enregistrer simplement votre message vocal par téléphone depuis notre SVI, et de programmer l'envoi de la campagne. Nous pouvons egalement mettre à votre disposition une solution d'envoi de VMS automatisée.
Que ce soit vers les administrés de votre ville ou région, les membres ou les donateurs de votre association, les supporters de votre club de sport, vos clients, ou encore vos salariés, tous apprécieront de recevoir un message vocal de votre part ! Vous sortirez du lot de tous les messages qu'ils reçoive aujourd'hui par SMS, Email ou courrier.
Les avantages de la dépose de message vocal directement sur répondeur mobile :
1/ Chaleureux grâce au pouvoir de la voix !
2/ Discret et non intrusif car le téléphone ne sonne pas.
3/ Un grand nombre de message déposé simultanément vers vos contacts grâce à nos grandes capacités de diffusion (20 000 messages / heure).
4/ Efficace grâce à un fort taux de mémorisation du message.
5/ Réhumanise la relation client : vos clients se sentent valorisés d'avoir été appelé personnellement.
A propos de Mediasflow : MediasFlow est une plateforme intelligente de Mobile Messaging. Nous accompagnons des entreprises et administrations de toutes tailles dans leurs besoins de communication sur Mobile par SMS, Rich SMS, Messages vocaux déposés directement sur répondeur mobile (VMS), RCS et WhatsApp.
L’accès à nos solutions se fait via une plateforme Saas intuitive avec de très grandes capacités de diffusion pour des campagnes marketing de fidélisation ou de conquête, et des API sécurisées et robustes pour l'envoi de messages transactionnels.