WhatsApp Business :

l'outil idéal pour votre relation clients et pour envoyer alertes et notifications à vos contacts.

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs, WhatsApp Business est l'outil idéal pour vos communications serviciel et conversationnel. Il s'agit tout simplement de la messagerie instantanée la plus utilisée au monde, avec une croissance rapide du nombre de ses utilisateurs, étant même préférée au SMS chez certaines tranches d'age. WhatsApp Business fait désormais partie de l'écosystème Mobile Messaging disponible pour les entreprises.

WhatsApp for Business :

Oui mais pour quelles utilisations ?

Optimiser l'expérience de vos clients et utilisateurs 

  • Améliorer l'information client lors de la livraison de colis via la fonctionnalité de partage de position.
     

  • Répondre de façon automatisée (ou via vos agents de service clients) aux questions les plus fréquentes (FAQ) reçues par votre service clients.
     

  • Réaliser une enquête de satisfaction.
     

  • Envoyer un welcome pack à vos nouveaux clients (vidéos explicatives, informations légales, etc...).

Digitaliser l'envoi de vos documents 

  • Tickets de caisse.
     

  • E-billets (événements, concerts, etc...).
     

  • Carte d'embarquement.
     

  • Envoyez directement tous vos documents sur la messagerie WhatsApp de vos clients.

Informer & Alerter

  • Communication de crise :
    Créez un groupe d'information sur WhatsApp pour faire face aux rumeurs et fakes news (voir l'article sur le groupe WhatsApp COVID19 du Gouvernement.

     

  • Actualités :
    Informez régulièrement vos contacts sur l'actualité de votre marque (ouverture / fermeture exceptionnelle de magasins ou de votre institution.

     

  • Alertes :
    Envoyez des alertes en temps réel (bancaires, financières, sanitaires, etc...)

Les principaux avantages de WhatsApp for Business:

Une large audience

WhatsApp est la messagerie instantanée la plus utilisée au monde, avec plus de 2 milliards d'utilisateurs et une utilisation croissante et grandissante.

Des médias enrichis

Envoyez des images, des GIFs, des vidéos et des fichiers.

Des échanges

sécurisés

La messagerie WhatsApp est cryptée de bout en bout pour assurer la sécurité des échanges.

Un historique des échanges conservé

Vos clients conservent l'historique d'échange au sein de leur messagerie habituelle.

Ajout de contact

facilité

Envoyez à vos clients la fiche contact de leur interlocuteur direct (tel, email, adresse, etc...). Ils pourront ainsi facilement les ajouter à leur carnet d'adresse et les contacter directement en cas de besoin.

Une meilleure satisfaction client

Rien ne vaut une conversation en temps réel : réponse et souvent résolution immédiate du problème rencontré.

Une expérience utilisateur améliorée

Vos clients utilisent déja WhatsApp au quotidien pour leur communication personnel (1 milliard de compte WhatsApp sont actif chaque jour). Ils sont donc déja familiarisé par l'environnement WhatsApp et prêt pour un échange conversationnel !

Economique

Réduisez les coûts liés à votre service clients. Un échange WhatsApp sera bien plus rapide et économique qu'un appel téléphonique.

Compatible avec votre CRM

Automatisez vos scénarios via des API (envois de ticket de caisse, de billets électronique...)

Comment ça marche ?

Collectez l'opt-in de vos clients pour une typologie de communication (notifications de livraison, support clients, tickets de caisse, etc...).

 

Ou laissez leur la possibilité de vous contacter par eux-mêmes via WhatsApp depuis un lien sur votre site, via un QR Code, etc... (dans ce cas l'opt-in n'est pas nécessaire car c'est eux qui engagent la conversation ).

Communiquez leur un numéro de téléphone à ajouter à leurs contacts WhatsApp (ou faites leur scanner un QR code pour ajout automatisé)

Informez et échangez avec vos contacts !

Quelle politique d'opt-in sur WhatsApp Business ?

Le 09 juillet 2020, WhatsApp Business a modifié ses conditions de consentement (opt-in).

L'objectif étant d'améliorer encore l'expérience de ses utilisateurs et faciliter le développement de ce canal de communication comme outil de relation clients pour les marques.

 

Qu'est ce qu'un opt-in ?

 

L'opt-in est le fait pour un contact d'accepter de recevoir des messages de la part d'un annonceur via un canal donné (ici WhatsApp Business). Pour être en mesure d'envoyer des messages à vos contacts via WhatsApp, vous devrez leur demander leur numéro de téléphone mobile, ainsi que leur accord pour recevoir des informations via ce canal (types d'informations à préciser - sachant que WhatsApp Business est utilisé quasi exclusivement pour des messages de type notification ou pour échanger avec le service clients / support de votre marque).

 

 

La nouvelle politique d'opt-in de WhatsApp Business

 

La nouvelle politique d'opt-in de WhatsApp en date du 9 Juillet 2020 simplifie les règles. Afin de pouvoir communiquer avec leur audience, les annonceurs doivent désormais demander à leurs contacts un opt-in incluant clairement :

 

1/ Qu'ils acceptent de recevoir des messages via WhatsApp

 

2/ Le nom de l'entreprise dont ils acceptent de recevoir des messages

 

3/ Que cette entreprise s'engage à respecter les lois et réglements locaux en matière de données personnelles.

 

Si les règles précédentes imposaient un recueil du consentement par un élément visuel comme une case à cocher ainsi que l'utilisation d'un canal tiers (dit "third party channel"), l'annonceur est désormais libre de choisir comment obtenir ce consentement, y compris via WhatsApp.

 

Il est important de préciser que, malgré ce changement de politique, le stockage des opt-in et la garantie que chaque client que vous contactez via WhatsApp a accepté de recevoir des messages sur ce canal restent de votre responsabilité. La preuve de l'opt-in mpourra donc vous être demandé et il vous appartiendra de la communiquer sous peine de suspension voire resiliation de votre compte WhatsApp Business.

 

 

Quelques bonnes pratiques du recueil de l'opt-in sur WhatsApp Business

 

Il est également utile de rappeler quelques bonnes pratiques - d'ailleurs valables quelque soit le canal pour lequel on recueille l'opt-in :

 

1/ Expliquer clairement quel type de contenu le client est suceptible de recevoir, en étant le plus précis possible (notifications, rappels de rendez-vous, sav, etc).

 

2/ N'envoyer que des informations utiles afin de ne pas désintéresser ses clients (qui pourraient alors se désabonner !).

 

3/ Toujours proposer un process simple pour se désabonner des communications.

 

 

Comment demander l'opt-in WhatsApp à vos clients ?

 

Il y a différentes manières de demander l'opt-in à vos clients :

 

1/ Profitez d'un contact avec votre service clients :
Un contact avec votre support client / technique est une parfaite opportunité pour demander l'opt-in WhatsApp à vos clients. Après avoir répondu à la demande de votre client, proposez lui d'utiliser WhatsApp comme nouveau canal de communication pour vos prochains échanges.

 

2/ Utilisez la home page de votre site internet :
Un passage sur votre site est aussi l'opportunité de demander l'opt-in à vos clients. Pensez bien à vous assurer qu'elle est responsive afin que vos clients puissent aisément souscrire depuis leur téléphone mobile (d'autant que la population mobinaute est celle qui sera la plus susceptible de vouloir communiquer avec vous via WhatsApp !). Une pop-up ou un push notification web sera parfaitement adapté.

 

3/ Créez un formulaire spécifique et faites en la promotion via vos différents points de contacts :

Une fois crée (et toujours responsive !), communiquez l'URL d'accès vers ce formulaire sur vos réseaux sociaux ou lors de vos communications via SMS, Email, Messages vocaux, SVI... N'hésitez pas à profiter d'une notification lors d'un achat, d'une livraison ou d'un rappel de rendez-vous pour leur demander leur consentement. Il sera d'autant mieux accepté au moment où vous communiquez sur une transaction entre vous et votre client.

 

4/ Au moment de la création de son compte client :

Il est commun, lors de la création du compte client, de demander par quel(s) canal ou canaux votre client souhaite être contacté. Ce process existe probablement déja au sein de votre marque, pensez simplement à ajouter WhatsApp comme canal possible ;-)

==> Consultez les conditions d'utilisations de WhatsApp

 

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